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" ... Comme la plupart des consommateurs, il suppose que l’entreprise se souciera du fait qu’il ait eu une expérience négative et il imagine qu’elle tentera de rattraper le coup. Si elle répond, elle aura plus de chances de finir sur une note positive. En revanche, si elle ne répond pas, le client pourrait avoir l’impression que l’entreprise ne se soucie tout simplement pas de l’expérience vécue par le client. Ce client est-il susceptible d’acheter à nouveau des produits de cette entreprise? Eh bien, beaucoup moins probable, non? Et s’il le fait, cette nouvelle expérience sera accompagnée d’appréhensions. Il déconseillera à ses amis cette entreprise et cela aura un impact sur l’image de celle-ci. Le bouche-à-oreille est un canal très important, souvent sous-estimé. ... "