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" ... Après cette expérience réussie, nous voulions aller plus loin en imaginant un concept store à la fois salon de thé et bulle de bien être. Olivier Baussan m’a présenté à Reinold Geiger (PDG de L’Occitane) afin de réfléchir à ce que l’on pourrait appeler une « idée folle » ! Mon acolyte et moi-même n’avons eu aucun mal à le convaincre. En moins d’un an, le projet a abouti. Je me souviens d’ailleurs que lorsqu’un bail s’est libéré sur les Champs-Elysées, nous devions décider de signer en quelques heures à peine. ... "
" ... Enfin, s’il est vrai qu’une « vie réussie n’est guère possible sans la capacité d’assimilation responsive de sa propre biographie et de l’histoire collective », alors les restaurateurs et boulangers qui se solidarisent des soignants en leur livrant des repas et des viennoiseries à titre gracieux en font, très probablement, l’expérience quotidienne. « C’est déjà ça », comme le chantait si justement Alain Souchon… ... "
" ... La première étape d’une intégration réussie réside dans le recrutement. C’est une évidence, mais l’entreprise doit chercher la meilleure adéquation possible entre le profil du candidat et ses propres besoins. Pour cela, elle doit décrire clairement ses futures tâches, missions et responsabilités. Lors de l’entretien, elle s’attachera à évaluer l’attachement du candidat à ses propres valeurs, en un mot à sa culture. On n’imagine pas Areva recruter un militant anti-nucléaire ! Cet exemple est certes caricatural, mais relève du bon sens. Susciter l’adhésion d’un collaborateur, c’est avant tout partager les mêmes valeurs. ... "
" ... Mission réussie pour Bentley ... "
" ... Pour que l’expérience client soit réussie, il est essentiel d’évoluer, de centrer ses décisions et d’opter pour un modèle omni canal permettant d’apprendre et d’interagir en temps réel avec les clients. C’est là que l’empathie rentre en action et n’est plus seulement un sujet de discussion. ... "
" ... Une expérience clients réussie se mesure grâce aux trois indicateurs suivants : ... "