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" ... Si plusieurs solutions existent, dans la plupart des cas, elles doivent en priorité s’assurer qu’elles connaissent véritablement leurs clients et qu’elles les comprennent en tant qu’individus. Un enjeu de personnalisation bien plus important que certains dirigeants aiment à croire, nombre d’entre eux refusant de prendre la mesure du défi qui les attend. Pourtant, la réalité est toute autre. De nombreux clients ont en effet l’impression que la relation qu’ils entretiennent avec les organisations n’est rien de plus que purement transactionnelle. Ainsi, seuls 23 % des clients estiment que les entreprises comprennent « extrêmement bien » leurs besoins, ainsi que leurs préférences en matière de service client. Ce qui n’empêche pas 87% des dirigeants d’avoir le sentiment de bien connaître leurs clients ! ... "