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" ... Lorsque les organisations persistent à concevoir des systèmes indépendants, elles finissent inéluctablement par obtenir une architecture d’entreprise en silos. Cette structure totalement déconnectée, notamment entre les systèmes de recommandations et d’engagement, est la cause de nombreux problèmes au sein de l’organisation et impact directement la relation client. Par exemple, il existe aujourd’hui des dizaines de technologies « intelligentes » capables de connecter les entreprises à leurs clients : smartphones, montres connectées, trackers d’activité, etc. Or, bien souvent, les entreprises sont incapables d’exploiter les données obtenues via ces appareils connectés. Résultat : les nouveaux outils, l’architecture et l’entreprise ne génèrent aucune valeur ajoutée ! Bien au contraire, elles accroissent les expériences clients négatives en raison de la mauvaise gestion des informations clés. Cette discontinuité est inévitable car les systèmes d’entreprises sous-jacents qui gèrent les programmes d’engagement client sont organisés en silos. Cette situation est un frein à la mise en œuvre d’un engagement client unifié au sein de l’entreprise. ... "