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" ... Il faut s’excuser, mais sans en faire trop. Passer votre temps à dire que vous êtes désolé(e) insinuera que vous n’êtes pas efficace et pourra vous rendre moins crédible aux yeux de votre client. Excusez-vous une fois et proposez des solutions en temps réel, réalisables et simples. Vous aurez l’air à la fois de prendre les choses en main et d’être attentif, deux qualités qui peuvent modifier de manière positive votre image auprès de vos clients. ... "