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" ... De nombreux détaillants de l’Union Européenne ont été contraints dans un premier temps de fermer leur plateforme de commerce électronique en raison de problèmes d’approvisionnement et de livraison. Certains ont rapidement proposé une solution de retrait en magasin. Malheureusement, ces “solutions temporaires” sont un cas classique d’interface numérique avec support humain. Les commandes ont été préparées par des salariés qui ont pris les articles en rayon avant de les emballer dans des sacs manuellement. Ces “solutions temporaires” sont déterminantes en ce qui concerne la réponse à la hausse de la demande dans le commerce électronique. Par ailleurs, elles ont de fortes répercussions sur l’expérience des consommateurs. ... "
" ... Les détaillants se sont, en quelque sorte, paralysés eux-mêmes : la seule chose qui pouvait les différencier des commerces en ligne étaient les employés. Hors la plupart d’entre eux ont décidé d’appliquer une politique salariale minimum, et de laisser les clients se débrouiller par eux-mêmes. Si personne n’est capable de vous aider en magasin, pourquoi prendriez-vous la peine de vous déplacer quand Internet vous offre une expérience similaire depuis votre ordinateur à votre domicile, ou plus ironiquement encore depuis votre smartphone dans un parking ? ... "
" ... Pour de nombreuses marques de luxe, les clients les plus importants en termes de chiffres d’affaires sont les détaillants indépendants, et non les consommateurs finaux. Par exemple, il est impossible d’acheter une voiture de luxe directement, il faut d’abord passer par un concessionnaire indépendant. Ces détaillants sont les grossistes des marques de luxe. ... "